廖廓江天：从法家的“法”看商业销售管理之道

作者简介：廖廓江天（笔名）毕业于西南大学，汉语言文学本科，后就读重庆大学EMBA, 研修企业运营管理，十九年地产行业从业经验，五年商业地产运营管理及策划营销经验，任职某大型房地产开发公司商业副总裁；成功实操多个5万方以上商业项目，如沙坪坝ARC中央广场、璧山南门唐城、潼南时代广场、中科十字金街等，业态包括商务公寓、临街商业、城市综合体，具备丰富的理论积累和实战经验。战国时代，秦国以法得天下，法家精髓不外乎“法、术、势”。“法”即法令，一切按制度规则行事，令行进止，严格执行；“术”即君王驾驭臣民之技巧，不论阴谋亦或阳谋，统为计策和手段。“法”与“术”的区别在于：法是显性的，公之天下的规则；术是隐性的，藏于君王胸中的巧计妙谋。而“势”为王权，集于君王一身、威震天下的权势。法家认为，只要掌握“法、术、势，即能成为一统天下的驭国之术。我认为法家的“法、术、势”的延展和运用也是商业销售及管理的核心精髓，接下来我们逐一分析。本篇我们将从法家的“法”方面对，商业销售及管理制度进行探究。一、法之制度规范1、“法”之管理规范我们说的管理规范从销售的角度是指从获取客户——客户成交全流程的服务规范，在全健制流程下，不止能让团队快速学习适应积累成长、且不惧销售人员的新旧更迭影响销售质量，就象钢厂锻造车间，在一整套流水线下，任何废铜烂铁都能炼成不锈精钢。在标准化规范化管理中，人是流动的，而体制是永恒的且不断自我修复升级的，“铁打的营盘流水的兵”就是这个道理。管理规范按流程系统划分如下：1）“线上”交流规范鉴于我们销售与客户的第一步对接是通过“时空”的传递，我们将它称为“线上”交流，包括：电话CALL客、短信发送，根据项目销售进展变化的阶段性销售信息内容，说辞的语速、语调、礼貌用语规范、信息模板架构都要统一。特别是对项目核心价值点和最重要促销内容的传递，需要管理层在销售人员不断实践中去观察并找到最优效果的案例并进行固化。2）“线下”交流规范销售的第二步是与客户面对面的接触，我们将它称为“线下”交流，客户接待中要有AB位接待制度，判单制度，客户上访首次询话术，接待全程的行为言辞规范，仪容仪表规范，以上统称为客户接待规范，我们可以把它统一为案场管理制度（规范）。AB位接待：需做好接位台客户登记表，从中我们可分析出置业顾问接待客户情况和效率；另外根据商业上客量少的特性，可采用站位与接待分别轮位的方式；在接待台一定要有客户来访台帐，在完成客户接待后及时记录客户基础资料、来访区域、来访途径、抗性等，并导入系统，用于后期客户分析及跟踪。判单制度：孔子说“不患寡而患不均，不患贫而患不安“，在客户归属判别中一定要做到相对的公平，需把握“按劳分配”、“结果导向”的原则，首先做好客户有效期及保护界定，然后通过各种不同的客户接待假设场景进行业绩划分，谁付出更多劳动，谁决定最后结果，谁就分得更多利益或独占利益，规则无定式，只要符合以上原则，团队共同认可即为可执行的规则。在这里面很重要的是客户首访询话术，常规动作为A位接待，B位辩客，通过简单几句话的问询了解客户是否是首访，是否是约访，是否是复看，从而辨别客户的归属。行为言辞规范：对销售人员全程接待的用语进行规范，从态度、情绪、语速、语境、语调、语气、语言方面进行统一，归根结底需要销售人员热情饱满、坚定有力、礼貌大度，但在表达中也需要结合项目当地的民俗民风，在共性中树个性，让客户更感亲切，更快记住你；仪容仪表规范：对于商业销售，要求销售人员都要有商务形象，因此无论是穿着还是装扮，都应该正规、商务，体现专业气场，树立高大的投资理财的专家形象去感染客户，征服客户，这也是销售成功的重要因素。图片来源：网络3）客户维护规范99%的成交来于客户离开案场后的后期维护，首访即成交对商业销售来说可能性几乎为零，因此客户维护是相当重要的环节。客户维护规范主要如下：客户跟踪记录表：即未成交客户分析表，在此规范表格中要详细记录每次回访客户或客户多次复看后的反馈，抗性，然后制定每次的应对措施、说辞，用于团队共同分析，协助转换；客户回访要求：为了保持联系促进成交，需制订定期电访制，一般为一周回访一次，按针对性的说辞对项目的进度、动态、促销信息进行沟通；为更好维护客户，还需要针对重要节气、业主生日等重要时间对客户进行慰问；另外需结合相关营销回馈活动对客户及已成交业主携带礼品上门拜访维护，建立良好的客户（业主）关系。以上规范是销售层面的相关规范，即销售前台规范，在销售管理中还有中台规范，就是交易过程中的相关规范，主要有诚意金—认购—签约—按揭回款标准流程管理、目标与动态货值管理、营销成本管理、节点计划管理、建盘推售管理、销售控制管理。后台规范主要是业主的维护管理，主要是客户（业主）建档和客户（业主）资料档案管理、业主服务管理、业主投诉管理等。2、“法”之考核制度好的销售团队一定是以目标为方向，以结果为导向的战斗团队，是军今如山，令则行，行必果的团队，象一群狼红着眼四处围猎市场的团队，是充满着竞争、淘汰，能者上庸者下的残酷血腥的团队，正如龙湖掌门人吴亚军所说，我们的企业不提倡“家”文化，家的合谐包容只能磨灭人的斗志，舒适与安乐注定只有死亡，每一个位置都必须有存在的价值，所以以“法”管理的精髓就是严厉的考核体系。对于销售的主要考核方式为：1）按目标分解到个人的考核任务当制定年度销售任务后，分解到每月，再分解到销售、渠道、策划各个业务版块管理层，再通过各业务版块管理层分解到每个一线员工，所有人都要承担考核指标。2）分解围绕任务指标的过程指标按销售额任务换算成成交套数任务，再制定上客量任务，然后根据上客量任务制定围绕上客量达成的各项工作指标，如销售人员的电话CALL客量、渠道人员的外出拓客量、策划的活动来访量等。图片来源：网络3）设定岗位特性的考核体系针对不同岗位，不同层级对完成目标的职责，设定针对性管控考核体系；考核制度主要为薪酬考核、KPI指标考核、业绩考核、薪级职级考核。薪酬考核：一般将工资分为基础工资和绩效工资，绩效工资和每个岗位的核心工作（影响指标完成的关键工作）挂钩，基层每月考核，而中高层一般按季度或半年度考核。做得更极致的可以再将基础工资分为社平工资与计件工资，除政策规定的最低工资限度上，将日常性工作按难易权重折算成钱，所多挣的每一分钱都需要完成基础工作而获得。KPI指标考核：将各岗位工作按职责与业绩贡献重要度划分，选出各岗位有价值的重点指标进行考核，完成得好则从奖金中去奖励，完成得差在工资中再进行扣除。按常规销售端一般考核的是上客量（可偏向二次上客量）、转换率、签约及时率指标；策划端考核的是上客量（可偏向广告及自然上客量）、转换率（客户精准度）、营销成本率、费效比指标；渠道考核的简单直接，就是渠道上客量。业绩考核：业绩考核一般按目标任务的完成比例设立的考核指标，一般体现在销售提成上，一线销售与中高层围绕销售成交都设有提成系数，如达不到一定比例则扣除相应系数，即通常所说的跳点制。薪级职级考核：按销售常规管理，一线员工每两月要进行一次测评，中层经理每季度进行一次测评，总监以上每半年或一年进行一次测评，基层测评参考值就是个人销售指标完成率，中层测评参考值重点是团队销售指标，其次是销售管理能力评估；高层测评销售综合运营指标，不止是成交，还有回款、费用控制等，其次是多部门管理能力评估。将各岗位薪级职级分为若干等级，按测评结果进行周期升降级，如职级分为员工、主管、经理、总监级，各级又可为初中高级，各职级对应薪级，做得差，主管可降为销售员工，或只拿员工级的工资，做得好，主管可拿经理级的工资，也可晋升成为经理。4）淘汰制度所谓“铁打的营盘流水的兵“，团队一定要轮转起来而不能成为一潭死水，二八定律告诉我们，20%的团队创造着80%的价值，而80%的团队只产生20%的利益，不抛弃不放弃只是美好的梦想，残酷竞争，优胜劣汰、物竞天择才是万事万物生存发展的不二法则，我们必须不断放弃负能量的、无价值的人，不断凝聚充满激情朝气的、学习成长型人才，才是真正对团队每个人负责。因此销售团队必须进行不断淘汰，不断吸取新鲜血液和动能，才能成为一只战无不胜的特种兵。淘汰制度需基于人才储备制度，在每个岗位都在不断挖掘业务人才，对每个岗位都有一套完整的新人培训流程系统，而培训体系也在每个业务版块实战中不断优化升级和固化，让每个不同起点的新人都能快速成长为各岗位同样标准的有用之人，让人员轮换后有可用之才能随时补位。一般一线销售人员可采用业绩末位淘汰制，中高层员工根据阶段综合测评结果进行降级或淘汰。图片来源：网络3、“法”之激励机制考核处罚制度只能约束下限，而如何最大化提升上限，也就是如何发挥员工动能，激发员工潜能才是管理中的重点，关于激励这个版块方式有太多，我们认为激励的精髓在于：如何让员工看到希望并找到实现希望的办法；如何让员工在付出努力收获经济价值的同时收获荣誉价值；如何让员工随时感受自己变化成长的同时获取及时对等的利益。以下我们列举一些主要的激励模式。用经营的思维做激励：如阿米巴模式，将企业经营团队按流程或管线分为若干工作组，按创造价值（利润）空间分配利益，培养每个人的小老板思维；如共创模式，承担一定经营成本，通过股权或期权进行激励；如利润分配模式，企业经营核算后按个人贡献度分配企业部分经营利润。根据地位价值做激励：简单说就是职级晋升体系，不想当将军的士兵不是一个好士兵，人都崇尚权力和地位，追求更高的事业发展平台，希望获得尊严和荣誉，因此每个员工，需要替他描绘事业发展蓝图和职业晋升通道，并让他随时能感受到每天的进步和进步带来的不断上升的平台。用及时收益做激励：这是一种常规激励模式，可按节点任务达成，可按周期任务量完成，可设个人奖励，可设团队奖励，该种激励模式一定把握三要素，高、快、现，高及高额，足够打动人的收益，快及速度，一旦完成马上兑现，现及现金，没有什么比钱更有吸引力。另外口头嘉奖也是一种激励，只要员工有成绩不要吝啬你的表扬和赞美，随时让他感受到头顶的光环，接受众人的仰慕，但要有度，不要养成员工的虚荣和自负。声明：本文系本文作者独立分析观点，不代表任何官方观点，也不构成任何操作建议，仅供读者参考；本文亦为作者授权地产吹牛会、重庆商业地产网、业主吹牛会发布原创稿件，其版权归本文作者所有，未经授权严禁转载，否则将追究法律责任！文中图文如有侵权，请联系小编立即删除；如需原创转载开白，请联系小编！

特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。